Os hotéis podem aprender com disruptores, como Airbnb. O modelo introduziu a indústria da hospitalidade na economia compartilhada e tocou uma singela ligação de despertar.
O filósofo francês, Victor Hugo, disse traduzido aproximadamente, que não há nada mais poderoso do que uma ideia cujo tempo chegou. A coisa notável sobre esta frase é sua ênfase no tempo. Ou seja, algumas ideias devem esperar por um gatilho de eventos antes de fazer sua estreia.
Muitas vezes, uma boa ideia flutua no cosmos por anos, sem impressionar. Em seguida, as estrelas se alinham, a ideia é testada e se transforma. Com isso, passa de uma noção à deriva em algo tangível, valioso e procurado.
Em um minuto todos nós gostaríamos de saber quem iria querer isso. E, logo a seguir, estamos igualmente perplexos quanto às razões pelas quais nós não o exigimos mais cedo. Isto é verdade para muitas inovações. Desde cintos de segurança até telas sensíveis ao toque e a proibição de fumar.
Tal ideia se tornou conhecida como a economia compartilhada. Esta criou raízes logo após a adoção generalizada dos meios de comunicação social. Com ela, permite-se que as pessoas ignorem as estruturas rígidas do capitalismo. Dessa forma, os consumidores compram e vendem produtos e agitam de leve tudo, obscurecendo quem faz o quê.
Nada novo
Não há nada de novo sobre isso, nem é particularmente inventivo. Na verdade, é reciclado a partir de economias de barganha de outrora. Ela surgiu há décadas nas vendas dos produtores em caminhões, círculos de tomar conta de crianças e trocas entre a vizinhança de xícaras de açúcar.
Em seguida, a globalização e a comunicações de massa chegaram. Assim, surgiu uma plataforma sobre a qual a partilha ressuscitou. E, dessa vez, para algo verdadeiramente internacional, organizado e destruidor do status quo.
Fundada há apenas oito anos, o Airbnb agitou a indústria da hospitalidade.
Airbnb
Liderando essa sacudida estão os novos titãs empresariais. Entre eles Uber e Airbnb, cujo apelo universal e vendas colossais desmentem sua juventude. Eles são os meninos prodígios em calças curtas, incomodando grandes mestres envelhecidos em seu próprio jogo.
Fundado há apenas oito anos, o Airbnb chutou as canelas da indústria da hospitalidade. Sua ascensão foi baseada em uma mudança na mentalidade dos proprietários. Dez anos atrás, sua casa era o seu castelo. Agora, para muitas pessoas, é um recurso incrivelmente valioso para utilizar.
Confiança no mundo digital
Havia uma necessidade econômica para compartilhar um recurso subutilizado, como uma casa ou um quarto dentro de uma casa. Com o advento das mídias sociais, tornou-se muito fácil confiar nos outros. Agora é OK compartilhar quartos com completos estranhos. Além disso, os compradores agora estão dispostos a dormir em casas de outras pessoas.
Comentários, fotos e perfis de mídia social ajudam a criar a confiança inicialmente. Isso é reforçado ainda mais se o vendedor fornecer amplas informações sobre o imóvel. A comunidade desempenha um papel muito importante em ajudar o círculo de confiança que se forma entre indivíduos.
Redes de hotéis, que por tanto tempo operam em condições de igualdade com os desafios e as oportunidades que eles compreendiam, agora estão rasgando seu planos de negócios e desenvolvendo maneiras de coexistir com este enorme e novo rival.
Quem perde para o Airbnb?
O Airbnb atacou a parte do mercado que é indiferenciado e não adicionava valor: estrelas de 1 a 3. Os hoteleiros de luxo têm o “firewall” do serviço ao cliente. É onde o Airbnb não é bom. Mas, este serviço poderá vencê-los na experiência do cliente. Já que, aposta na noção de que os viajantes querem férias como moradores locais. Assim como chegar ao coração de uma comunidade, em vez de ficar nas bordas, como um “turista”.
Mas, cadeias como YOTEL, fundada por Simon Woodroffe, em 2002, afirmam ter um conjunto pronto de pontos de venda exclusivos que irão protegê-las do que Airbnb faz melhor.
“Os viajantes de negócios muitas vezes exigem espaços de reunião ou áreas de trabalho compartilhadas, que uma propriedade Airbnb é improvável que forneça. A maioria das acomodações Airbnb não oferecem a flexibilidade que os hotéis podem dar. Tais como check-in dia e noite, ou cancelamento de reservas sem custos. Hotéis oferecem garantia de conforto e necessidades básicas de forma gratuita. E, acima de tudo, a comunicação praticamente instantânea para tudo o que você pode precisar. “, afirma Jo Berrington, vice-presidente de marca do YOTEL.
Mudanças das regulamentações
Há outro ponto no crescimento rápido da Airbnb. Este é comum a muitas empresas na economia partilhada: a regulamentação. Hoteleiros queixam-se, com alguma razão, que eles detém uma posição privilegiada no mercado. Na maioria das jurisdições, o Airbnb se desvia de regras onerosas que os rivais devem cumprir.
Os hotéis têm de cumprir as normas de saúde e segurança rigorosas. Isto custa milhões em aparelhamentos, acessórios, disposições e sinalização. Até o momento, o Airbnb não fez tal compromisso. Há também a questão da legalidade. Onde a casa de alguém, também é o seu negócio; quais são as implicações relacionadas a impostos e seguros?
Um terceiro ponto de discórdia, especialmente em lugares como Londres, onde imóveis residenciais estão em falta, são as grandes margens de lucro de curta permanência. Mais imóveis Airbnb significa menos casas para os moradores locais. Ou seja, o que equivale a ainda mais elevados preços das casas e os valores de locação.
Em Londres foram levantadas dúvidas se o Airbnb estaria impactando a crise da habitação. Os proprietários são acusados de tirar as casas para fora do mercado de longo prazo e promovê-las para estadias de férias de curta duração. Na capital alemã, Berlim, o Airbnb tem sido objeto de uma proibição parcial. Isso porque tem gerado preocupações sobre seu impacto na economia local.
Enquanto isso, outras cidades europeias têm colocado restrições à sua utilização. Em Paris, o Airbnb paga impostos turísticos e em Barcelona você precisa de uma licença para alugar o seu imóvel. Estas são outras opções para reguladores que podem impactar o crescimento.
Economia compartilhada
No entanto, argumenta-se que a demanda por autênticas experiências pessoais de viagem continuarão a alimentar o apelo do Airbnb. Mesmo após as correções de regulamentação entrarem em vigor. Haveria uma fusão gradual dos hotéis e casas. Para, dessa forma, combinar o profissionalismo de um com as experiências oferecidas pela outra.
E há provas para sustentar essa alegação. Em abril de 2006, o grupo global hoteleiro Accord adquiriu o sofisticado rival da Airbnb, o Onefinestay, por € 128 milhões. A empresa oferece um serviço semelhante ao Hostmaker.
Fundada em 2014, em Londres, oferece aos proprietários de casas para alugar um serviço completo de gestão que vai além da limpeza, check-in e manutenção. A Hostmaker define também estratégias de fixação de preços, trabalha no design de interiores das habitações e oferece um serviço personalizado aos hóspedes. Aos proprietários, cabe-lhes entregar as chaves das casas à empresa.
O futuro da indústria da hospitalidade
Casas com marca são o futuro da indústria hoteleira. Redes de hotéis estão em melhor posição para fazer isso acontecer. Pois, têm os recursos, alcance e o nome da casa que seria necessário. Colaboração entre disruptores da economia de compartilhamento e os grandes grupos hoteleiros não seria algo tão inesperado.
O setor de hospitalidade tradicional pode aprender muito com os anfitriões Airbnb mais bem sucedidos. Adicionando uma maior individualidade aos quartos, proporcionando áreas comuns mais informais e oferecendo recomendações mais personalizadas sobre a área local. Tudo isso vai atrair os hóspedes que valorizam a autenticidade, bem como uma cama confortável a noite.
Como tantas outras indústrias impactadas pelas novas tecnologias e as ideias que elas ajudam a facilitar, o setor de hospitalidade está em águas turbulentas. Mas, com desafio vem a oportunidade. As empresas farão melhor se elas puderem se adaptar à evolução das tendências dos clientes, enquanto andam na corda bamba legal.
Victor Hugo estava certo. Todos os poderes do mundo não serão capazes de inverter a marcha da economia compartilhada.
Fonte: Raconteur
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
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