As empresas precisam se adaptar as mudanças sociais sendo trazidas pela população em rápido envelhecimento. Com isso, lidar com a senilidade tornou-se um fato da vida em lojas e bancos.
Operadores de supermercados e bancos têm se esforçado para descobrir a melhor forma de lidar com os clientes com Alzheimer ou outras doenças relacionadas com a idade. A iniciativa para instruir os profissionais desses estabelecimentos tem recebido o apoio do governo.
Muitos supermercados e bancos exigem que os empregados sejam treinados em assistência de apoio e cuidados. O curso é oferecido com o patrocínio do Ministério do Bem-Estar, Saúde e Trabalho do Japão.
Até o final de 2013, o número de assistentes de cuidados superou 4,75 milhões em todo o país. Isso no âmbito da iniciativa de formação patrocinada pelo Estado, relatou o Japan Times.
É preciso lidar com essa realidade
Ao fazer compras em grandes lojas, as pessoas com demência tendem a se perder ou agir de forma irregular. Por vezes, agarrando alimentos das prateleiras e os comem no local. Já nos bancos, não é incomum ver pessoas senis em pé, perplexos. Ficam observando o caixa eletrônico na tentativa de recordar a sua senha. (Céus, eu mesmo faço isso!).
A complexidade do problema é agravado por alguns idosos que tentam furtar impunemente, fingindo serem senis. Números recentes da Polícia Metropolitana de Tóquio revelaram que quase um quarto de todas as prisões por furtos na capital japonesa Tóquio no ano passado envolveu pensionistas com idade superior a 65 anos.
O treinamento está dando certo
Nas lojas da Aeon cerca de 38.000 funcionários passaram pelo curso. Agora os clientes se comportam mal – que se presume estarem sofrendo de demência – são silenciosamente levados. Isso ao invés de serem repreendido em campo aberto. Dessa forma, a família ou um escritório administrativo local é notificado, se necessário.
Em qualquer caso, a lição de apoio de assistência está, aparentemente, fornecendo orientações úteis. “Antigamente eu ficava perdida em qual a melhor forma de me relacionar (para pessoas com demência). Mas, agora eu os escuto pacientemente”, disse um funcionário.
Entre os bancos, Tokyo Tomin Bank é um adotante particularmente ansioso do programa de apoio de assistência. Em janeiro de 2013, todos os 1.600 ou mais funcionários do banco começaram a receber a formação de apoio de assistência. O treinamento foi completado em apenas três meses.
Podemos aprender com as empresas japonesas
Enquanto isso, a Hachioji Nagafusa Post Office está fazendo muito mais do que estações de correios devem fazer para apoiar as pessoas senis. A empresa fica em um complexo habitacional para idosos no subúrbio de Tóquio ocidental da Hachioji,
Rodeado por apartamentos, principalmente habitados por famílias de idosos, a estação de correios é visitada por cada vez mais clientes, que se presumem serem senis.
Em uma ocasião, o chefe do correio, Yuriko Asahara, estava preocupado com a visão lamentável de uma mulher frágil que regularmente entrava. A mulher parecia mais magra a cada visita. Por isso, ocorreu a Asahara que ela poderia estar morrendo de fome. O profissional contatou um centro de apoio de assistência local e explicou o problema.
Em outro caso, Asahara saiu do seu caminho para escoltar um casal de idosos para o centro de apoio de assistência. Ambos presume-se que sofrem de demência.
“A menos que nos relacionemos adequadamente com os clientes com demência, não podemos fazer negócios”, disse Asahara.
Hiroko Sugawara, que dirige a organização que supervisiona a iniciativa de formação, manifestou a esperança de que o mundo dos negócios vai fazer mais para complementar o programa do governo.
“Há tantas pessoas com demência que as autoridades locais não conseguem fazer o suficiente. Empresas diretamente envolvidas na vida cotidiana das pessoas devem dar apoio “, disse ela.
Como sempre, o Japão dá ao mundo uma oportunidade de aprender o que esperar em uma sociedade em envelhecimento.
E o seu negócio, está preparado como as empresas japonesas para lidar com os clientes senis?
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
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