| Programa |
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| Uma introdução à cadeia Disney de Excelência |
- Criatividade como uma vantagem competitiva.
- O poder de uma visão da liderança.
- Manter uma cultura corporativa criada por “design’.
- Estabelecer um serviço de qualidade excepcional.
- Sustentar lealdade do cliente.
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| Inspirando a Criatividade |
| Promovendo uma cultura colaborativa. |
- Definindo uma cultura de colaboração.
- Valorizando diversas perspectivas para incentivar novas idéias.
- Técnicas para obter a máxima expressão de idéias.
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| Instituir e expandir sua identidade organizacional. |
- Pensando “dentro” da caixa.
- Pensando “fora” da caixa tomando riscos inteligentes.
- Calculando riscos e analisar “falhas bem sucedidas”.
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| Maximização sistemas estruturais. |
- Componentes para implantar novas idéias: parâmetros, conhecimento, responsabilidade e processos.
- Engajando-se em um processo de melhoria contínua.
- Envolvendo os colaboradores em idéias sem custo e de baixo custo.
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| Estratégias de liderança para a excelência organizacional |
| Comunicar sua visão. |
- Desenvolvendo uma visão clara para funcionários e clientes.
- Enfatizando uma mensagem consistente.
- Integrando a mensagem em toda a organização.
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| Combinando estrutura e processos. |
- Alinhando processos e estrutura com a visão.
- Mudança organizacional pró-ativa vs. reativa.
- Criando um forte senso de propriedade, iniciativa e orgulho.
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| Criando envolvimento e empenho. |
- Superando obstáculos ao “empowerment” do funcionário.
- Levando a criar compromissos fortes.
- Parcerias com funcionários para envolvê-los na organização.
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| Práticas de gestão de pessoas Disney |
| Comunicando uma mensagem consistente. |
- Desenhando cada aspecto do negócio com finalidade e intenção.
- Operando através de valores comuns que são bem definidos em toda a organização.
- Comunicando claramente as expectativas.
- Mantendo um foco orientado a metas.
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| Recrutando (“casting”) os talentos adequados (“right fit talent”). |
- O processo de recrutamento é um reflexo da cultura corporativa.
- A abordagem centralizada.
- Promovendo um ambiente que corresponda a seus valores.
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| Formação e gestão de carreira. |
- Programa de formação aprofundada da Disney.
- Dando ênfase ao reconhecimento e ao desenvolvimento de carreira constante.
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| Entrega consistente de qualidade de serviço |
| Estabelecendo um excepcional serviço ao cliente. |
- A fórmula Disney para o sucesso
- Filtrando as necessidades, desejos, estereótipos e emoções do cliente.
- Personalizando as experiências do cliente.
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| Aplicando as normas de qualidade. |
- Estabelecendo critérios operacionais.
- Alinhando processos locais e globais que dêem suporte às experiências dos clientes.
- “Benchmarking” para medir e sustentar o progresso.
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| Integrando um serviço de qualidade sem problemas. |
- Implantando a matriz de serviço de qualidade.
- Alinhando padrões de qualidade com sistemas de entrega.
- Tratar todo mundo como um VIP em todos os pontos de contato.
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| Fortalecendo a fidelidade à marca |
| Monitorando a identidade de marca. |
- Examinando as percepções do cliente e suas experiências.
- Estabelecendo a diferença entre marca (brand) e “branding”.
- Evitando influências negativas sobre a sua marca
- Reconhecendo a cadeia de lucro de lealdade.
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| Construindo relacionamentos para a repetição dos negócios. |
- Chaves para a construção e sustentação da fidelidade do cliente.
- Desenhando a experiência do cliente.
- Avaliando os programas de relacionamento com o cliente.
- Comunicando a responsabilidade corporativa.
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| Mantendo uma vantagem competitiva sustentável. |
- Comunicando sua promessa de marca como única, crível e atraente.
- Expandindo produtos e serviços.
- Coletando e ouvindo o “feedback” do cliente.
- Destacando a sua organização além dos concorrentes.
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| Exercícios |
| Através de sessões dinâmicas e interativas de sessões, exercícios de aplicação e estudos de caso exploratórios, você descobrirá os princípios de negócio do núcleo da força sustentável da organização Disney. |
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| Os exercícios incluem: |
- Estabelecer uma visão de liderança.
- Descobrir bloqueios de comunicação.
- Analisar estratégias para selecionar funcionários adequados.
- Desenvolver maneiras de dar poder e engajar seus colaboradores.
- Definir a sua identidade organizacional e sistemas estruturais para melhorar a criatividade.
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