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Disney’s Approach to Quality Service

Abordagem Disney para a Qualidade em Serviços

Com esta declaração simples, todos na Disney se esforçam para exceder as expectativas dos clientes todos os dias. Por mais de 80 anos esta singular busca da excelência na prestação de um serviço de qualidade consistente concedeu à organização Disney uma reputação mundial e sucesso constante nos negócios.

Benefícios do Programa

Desvendar alguns dos segredos por trás da cultura e processos de serviço Disney. Neste programa, você examinará o modelo comprovado para a entrega de serviços de padrão internacional e descobrirá como a atenção ao detalhe cria um ambiente consistente e bem sucedido para funcionários e clientes. Você pode usar essas idéias para transformar e melhorar a prestação se qualidade de serviços da sua própria organização.

Você aprenderá como:

Desenvolver uma cultura organizacional que suporte uma consistente entrega de serviço de qualidade.
Avaliar a abordagem da Disney e adaptá-la ao seu negócio.
Desenhar normas de serviço de qualidade e processos para aumentar o nível de satisfação do cliente.
Criar métricas para avaliar as necessidades, percepções e expectativas de seus clientes.
Capacitar empregados, ambiente e processos para transmitir o seu compromisso com a qualidade de serviço.
Implantar um plano estratégico para o monitoramento da entrega livre de problemas das experiências dos clientes.

Quem deve participar

Gerentes e os interessados na análise comparativa (“benchmark”) das práticas de negócios por trás da conceituada reputação que a Disney tem quanto ao excelente atendimento ao cliente para assegurar uma experiência em qualidade de serviço dentro de sua organização.

Conteúdo Programático

Definição de um serviço de qualidade Disney

Compreender as necessidades, percepções e expectativas dos nossos clientes (“guests”) nos ajudam a determinar a direção do nosso crescimento.
Nossa bússola de orientação sempre aponta para a necessidade de compreender e fornecer experiências superiores ao cliente.

Objetivos do Aprendizado:

Criar um paradigma de serviço de qualidade em toda a organização para exceder as expectativas do cliente, prestando atenção aos detalhes do serviço. Definir, diferenciar e utilizar os dados demográficos do cliente e psicografia na criação de uma experiência de cliente de qualidade.
Criar e utilizar uma ferramenta que identifique as necessidades dos clientes, desejos, estereótipos e emoções.
Estabelecer um objetivo comum que diferencie as tarefas dos funcionários com uma meta maior de serviço.

Padrões de Qualidade

Quão boa é a capacidade de ultrapassar as expectativas do cliente, se ela não puder ser entregue de forma consistente em toda a organização?
Quando uma decisão de serviço tiver que ser feita em qualquer nível, todos devem estar cientes dos padrões de qualidade estabelecidos que ajudem os funcionários a tomar essas decisões e assegurar a entrega consistente.

Objetivos do Aprendizado:

Desenvolver a capacidade de definir e priorizar as normas de qualidade da Disney.
Aplicação das medidas que podem ajudar qualquer organização a desenvolver normas de qualidade eficazes.
Maior compreensão da necessidade de prestação de serviços consistentes em 100% da força de trabalho da organização.

Sistemas de entrega de serviço

Para oferecer um serviço de qualidade, os sistemas de entrega devem estar alinhados. Disney, como qualquer organização, tem três sistemas principais de entrega: Cast (funcionários), Cenário (ambiente ou local de negócios) e Processo (políticas e procedimentos).

Cast (Funcionários)

Nosso elenco é nosso ativo mais valioso e um dos nossos mais diversos. É realmente uma equipe de gente de todo o mundo, composta por milhares de pessoas oferecendo serviço de qualidade de forma segura, cortês, divertida e eficiente. Tendo em conta a formação, apoio e reconhecimento que necessitam para entregar confiantemente a “diferença Disney”, eles criam “mágica” todos os dias através do serviço proativo e responsivo. É a razão por que Disney acredita que “a linha de frente é a linha de resultados”.

Setting (ambiente ou local de negócios)

O cenário (seja físico ou virtual) transmite mensagens sobre os valores da organização e padrões ao mesmo tempo que influenciam os humores e percepções dos funcionários e clientes. Entender o impacto do cenário permite que a Disney a projete melhor os ambientes com a qualidade de serviço em mente.

Processo

Processos nunca devem ser aborrecimentos-eles devem ser projetados para remover as barreiras para oferecer um excelente serviço. A Disney trabalha para alinhar os processos globais e locais para apoiar totalmente o funcionário e as experiências do cliente.

Objetivos do Aprendizado:

Ampliar a consciência de como padrões de qualidade podem ser aplicados às funções do funcionário para apoiar a entrega consistente de qualidade de serviço.
Uma maior compreensão de como detalhes sensoriais afetam a qualidade do cenário.
Avançar na capacidade para descrever como processos impactam uma prestação de serviços de qualidade.

Integrando a Qualidade do Serviço

Existe uma ferramenta para cada tarefa e a “matriz de integração” é uma que a Disney usa para ajudar a combinar o uso de padrões de qualidade e sistemas de entrega e desenvolver um plano estratégico para criar e monitorar a entrega de experiências de clientes sem problemas.
Este sistema multifacetado também serve como uma ferramenta de “benchmark” interno e externo para nos ajudar a monitorar o serviço ao cliente.