Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes
Melhores práticas de Excelência em Atendimento e Gestão5ª edição – 24 de maio
Como Disney, Fleury e outras empresas de excelência melhoram a experiência do cliente. Aplicando estes conhecimentos no ambiente empresarial e institucional, com base no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes
• Abertura oficial / apresentação
• Aprendendo com o Rei Leão dublado e legendado – Cultura organizacional e atenção ao detalhe
• Atualização sobre CRM e valor do cliente
• Experiência do cliente e sua importância
• Exemplos Disney e outras empresas
• Momentos da verdade e cultura de Cliente Interno
• Lições sobre atendimento da Harvard Business Review
• Atitude com foco no cliente
• Filme: Steve Martin no aeroporto
• CHA – conhecimento, habilidades e atitudes em serviços
• Cultura com foco no cliente – exemplos Disney e outras empresas
• Atenção ao detalhe – exemplos Disney e outras empresas
• Disney´s Chain of Excellence – a cadeia de excelência Disney e a Liderança
• Lema de serviços
• “On stage” e “back stage” –como atuar no palco e fora do palco
• Encantamento na prática através da metodologia da Matriz de Integração
• Exercícios para aplicação da Matriz de Integração na empresa do participante
A Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores a prover o que há de melhor.
Poder que faz uma arrumadeira de hotel do resort transcender sua função operacional e dobrar as toalhas em cima da cama em forma de cisne e arrumar as bonequinhas deixadas pela menina no quarto compondo uma alegre cena. Como a organização mantém dezenas de milhares de colaboradores motivados trabalhando em funções repetitivas e exaustivas sob o sol de 43o.C do verão da Flórida?
Como atinge os maiores índices de recompra e fidelidade e a merecida lucratividade? Mesmo que a concorrência tente, não consegue repetir o clima de magia que se respira em todas as propriedades Disney. Por que colocar como enfeite um galo original de Florença, pintado em ouro no topo de uma atração e não uma cópia mais barata?
Venha descobrir estes segredos e gerar ações práticas para a sua empresa e consolidar os conhecimentos trazidos pela Disney e outras empresas de excelência ao mercado.
Quatro palavras chave: ENCANTAMENTO, DETALHES, ATITUDE E PROCESSOS
Mesmo que você seja a pessoa mais nova da sua organização ou um experiente executivo, você encontrará um enorme valor em participar.”
David Lederman
É engenheiro pela USP, com pós-graduação pela FGV. Trabalhou no Citibank, onde criou o Citiservice, adotado como o modelo mundial do Citicorp. Desenhou e implementou a Central Sudameris de Atendimento, ganhando vários prêmios, dentre eles o do Procon-Rio e IDEC.Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes. Foi Diretor de Operações da SKY, Diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson. Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC e ABT, colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec.Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da Claro, Santander, Dedic ,Roge e Nokia. Atualmente é Professor na Fundação Vanzolini.Organizador dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil. Prefaciou a edição brasileira do livro “O Jeito Disney de encantar os clientes
Investimento – R$ 615,00
Data: 24 de maio
Carga Horária: 6 horas
Horário: 9h00 as 16h30
Inclui: material didático e certificado
Forma de pagamento: à vista
Boleto bancário
Local: Av. Paulista, 949 7º andar – Sala 3 – São Paulo/SP (próximo ao metrô Trianon-Masp) em frente a Gazeta
(*) A ENQS se reserva o direito de mudar a localidade para adequação ao número de participantes mantendo o padrão e acessibilidade do local inicial
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Telefone: (11) 3801-2411
(11) 3801-2411 de segunda a sexta-feira, das 10h às 17h
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