CURSO DE DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS EM CONTACT CENTERS
APLICAÇÃO DE TEORIAS PARA CONSTRUÇÃO DE MODELOS APLICÁVEIS• Executar o dimensionamento de call centers, com troncos, PAs, agentes, escalas de trabalho, equipe de atendimento de chats e canais de URA e discadores;
• Operar em consonância com normas e legislação vigentes;
• Entender e utilizar melhor as métricas e as tecnologias de um call center.
Abertura oficial / apresentação
• Aprendendo com o Rei Leão dublado e legendado – Cultura organizacional e atenção ao detalhe
• Atualização sobre CRM e valor do cliente
• Experiência do cliente e sua importância
• Exemplos Disney e outras empresas
• Momentos da verdade e cultura de Cliente Interno
• Lições sobre atendimento da Harvard Business Review
• Atitude com foco no cliente
• Filme: Steve Martin no aeroporto
• CHA – conhecimento, habilidades e atitudes em serviços
• Cultura com foco no cliente – exemplos Disney e outras empresas
• Atenção ao detalhe – exemplos Disney e outras empresas
• Disney´s Chain of Excellence – a cadeia de excelência Disney e a Liderança
• Lema de serviços
• “On stage” e “back stage” –como atuar no palco e fora do palco
• Encantamento na prática através da metodologia da Matriz de Integração
• Exercícios para aplicação da Matriz de Integração na empresa do participante
Estudo de tráfego telefônico para dimensionamento de call centers receptivos, ativos e mistos, com as tecnologias de PABX, DAC, Discadores, URAs, gravadores etc, com Agentes em PAs para atendimento telefônico e chat.
Jair Fiuza
• MSc em Engenharia Elétrica – Telecomunicações pela UP Mackenzie;
• MBA em Conhecimento, Tecnologia e Inovação pela FIA/FEA/USP;
• Graduado pelo IFUSP;
• Profissional com mais de 30 anos de experiência em Telecom e TI, liderando Equipes para o Desenvolvimento e Implantação de Sistemas de Billing, Contact Centers, Redes de Telecom e Gestão de Meios, Serviços e Custos, atuando em grandes grupos empresariais com Atrium Telecom, SKY, Unilever, Credicard, American Express USA e American Express Brasil;
• Autor de vários artigos sobre Telecom, publicados em revistas científicas no Brasil e no exterior.
Pedro Torquato
• MBA Executivo em Gestão Empresarial pelo Instituto MAUÁ de Tecnologia;
• Especializado em Comunicações Digitais pela FDTE-USP;
• Pós-graduado em Telecomunicações pela FAAP;
• Graduado em Tecnologia de Construção Civil pela FATEC-SP;
• Executivo de Projetos e Gestão de Infraestrutura de Telecom para Redes Corporativas e Contact Centers, com mais de 29 anos de atuação em grandes empresas nacionais e multinacionais, como Grupo Abril, Damovo, Atrium Telecom e Grupo Telefônica.
Investimento – R$ 747,00
Data(s): em breve
Carga Horária: 8 horas
Horário: 19h30 as 22h30
Inclui: material didático e certificado
Forma de pagamento: à vista
Boleto bancário
Local: Av. Paulista, 1009 – São Paulo/SP (próximo ao metrô Trianon-Masp)
(*) A ENQS se reserva o direito de mudar a localidade para adequação ao número de participantes mantendo o padrão e acessibilidade do local inicial
Contate-nos para mais informações:
Telefone: (11) 3801-2411
(11) 3801-2411 de segunda a sexta-feira, das 9 às 18h00
E-mail: enqs@ledermanconsulting.com.br
www.ledermanconsulting.com.br
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